不忘初心3 | 家具物流企业如何降低售后异常成本？

家具物流企业

如何降低售后异常成本？

推动家具物流的新动力

在物流运输中，难免会因为各种原因发生异常，如何降低异常率、减少售后成本，一直以来都是物流企业管理者思考的难题。

售后处理不当，所引发的后果远不止单纯的经济损失，如若引起买家不满意退货给差评，导致商家店铺评级下降，会使得整个物流品牌的口碑在行业内急剧下降，最终陷入无人发货的境地。这绝对是得不偿失的后果，所以我们应该从源头上避免这种情况的发生。

事前预防，将异常隐患扼杀在摇篮中

物流快慢不仅影响了买家的购物体验，还直接关系到电商卖家的店铺评分。所以作为物流企业，必须时刻关注物流动态、跟踪物流信息，避免因物流异常或没有及时发现异常而造成损失。

关键节点监控

系统会在发货、干线运输、送装等重要节点自动推送通知，确保所有物流信息实时回传，帮助企业及时发现并处理异常情况。

时效监控

通过对每个环节时效进行监控，系统可以提前预警可能出现的延误，帮助企业采取措施缩短“订单全流程服务周期”，防止买家因长时间未收到货物而申请退款。

提高最后一公里服务

系统根据用户预约的上门时间自动生成配送计划，并合理调度人车资源，确保货物准时送达，大大提高了配送效率和服务质量，进一步提升用户体验。

事中闭环，将损失降至最低

异常工单

师傅在上门安装过程中及时使用异常工单上报发生的异常情况，让异常在萌芽阶段进入监控流程，越早处理、损失越小。

异常处理流程

订单进入售后处理流程后，针对补件、返货、维修等家具物流异常的特有流程，使用专用单据跟踪、记账，确保责任及费用清晰明确，发生异常快速响应，把可能出现的售后问题在现场做快速闭环，避免退货、买赔损失。

异常工单+处理流程组合拳既为商家解决问题省成本，又为消费者省时间，提升消费者满意度。据不完全统计，异常跟踪功能上线后减少50%的异常管理运营成本。

事后善后，返货系统将损失降至最低

由于家具物流大件非标易损的特殊性，即便做好了事前的预防，也无法避免返货的发生。返货作为逆向物流有分散性、复杂性以及高成本等特点，使得许多物流企业在退货、回收等逆向物流环节面临诸多挑战。尤其是多对一的退货模式使得物流企业难以实时监控物品的回收进度，丢货少件时常发生。

为了解决这一难题，物流企业可以使用返货系统，实现对逆向物流的全程跟踪和管理。

返货全程跟踪

从返货取件开始，系统会实时记录返货的每一个环节，确保货物的流向清晰可见，商家可以在系统中随时查看返货的当前位置和签收情况。避免返货半路失踪或者返回一堆货损垃圾无人负责的情况。

买赔管理

系统还具备买赔管理功能，通过报表核算，企业可以清楚地了解每一次买赔的成本，确保费用在可控范围内，避免因货损理赔不当导致的财务风险。

总结

物流的本质是服务，做好服务才是根本，通过物流服务能够帮助客户赚钱，物流业就有钱赚。从这个角度，借助物流服务降低运输成本、库存成本、货损成本，是新的维度的降本增效。我们还是需要努力从源头减少异常，让异常率降低到最小值，让客户放心、安心。

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